為了進(jìn)一步加強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,，真正體現(xiàn)“讀者至上”的服務(wù)宗旨，最大限度地提高讀者的滿意度,，我館決定從2009年1月1日起在全館工作人員中推行“首問(wèn)責(zé)任制”,。具體規(guī)定如下：
一、首問(wèn)責(zé)任制,，是指圖書(shū)館最先接受讀者咨詢或請(qǐng)求的館員作為首問(wèn)責(zé)任人,，負(fù)責(zé)解答讀者在利用圖書(shū)館的過(guò)程中所提出的各種疑難和咨詢，或指引讀者到相關(guān)部門解答讀者的各種問(wèn)題（包括電話咨詢及網(wǎng)上咨詢）,，直到讀者滿意為止,。
二、首問(wèn)人的責(zé)任
1,、屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍的,，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的,，要一次性告知有關(guān)辦理的事項(xiàng),、需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答相對(duì)人的詢問(wèn),。
2,、不屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍,、但屬于本部門職責(zé)范圍的，首問(wèn)人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)相對(duì)人到經(jīng)辦人處,；經(jīng)辦人不在時(shí),，首問(wèn)人要將相對(duì)人需辦理或查詢事項(xiàng)、聯(lián)系電話記下來(lái),，盡快轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人辦理,。
3、不屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍,、但屬于本館職責(zé)范圍的,，首問(wèn)人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)相對(duì)人到有關(guān)經(jīng)辦部門，經(jīng)辦部門無(wú)人時(shí),，應(yīng)告知經(jīng)辦部門的聯(lián)系電話,；或請(qǐng)相對(duì)人留下聯(lián)系電話并及時(shí)告知經(jīng)辦部門工作人員。
4,、不屬于圖書(shū)館工作范圍的咨詢和需求問(wèn)題,，首問(wèn)人要及時(shí)告訴相對(duì)人，并盡自己所知給予其指導(dǎo)或幫助,。
5,、相對(duì)人如對(duì)本館制度或某些方面提出疑義時(shí)，首問(wèn)人要從本館大局出發(fā),，耐心細(xì)致解答,，事后要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
6,、屬于舉報(bào)或投訴的,，首問(wèn)人應(yīng)將相對(duì)人反映的事項(xiàng)、內(nèi)容,、相對(duì)人姓名、聯(lián)系電話等記錄下來(lái),，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。
三、首問(wèn)人在接待相對(duì)人時(shí),，應(yīng)文明禮貌,、熱情大方。
四,、首辦責(zé)任制,，是指確保讀者服務(wù)部門職能范圍內(nèi)的服務(wù)和管理事項(xiàng)按時(shí)保質(zhì)地完成，按部門和崗位職責(zé)規(guī)定,，由首辦責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理的責(zé)任制度,。
五,、首辦部門主任對(duì)于本部門承辦的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)指定首辦人,，并督促檢查完成情況,。
六、首辦人的責(zé)任,。首辦人承辦的事項(xiàng),，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，實(shí)行全程跟蹤,，做到按時(shí)辦理,，去向分明，責(zé)任明確,。
七,、首問(wèn)首辦責(zé)任制要求圖書(shū)館工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，了解業(yè)務(wù)分工,；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí),，樹(shù)立為讀者服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提高工作能力和業(yè)務(wù)水平,。
八、首問(wèn)首辦責(zé)任制的執(zhí)行情況,，納入年終考核內(nèi)容,，作為工作人員年度考核和評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一。履行職責(zé)成績(jī)突出,，讀者滿意的,，予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。
九,、首問(wèn)人,、首辦責(zé)任部室和首辦人違反本規(guī)定的，經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn),，或受到讀者投訴并被認(rèn)定為有效投訴的,，按相關(guān)規(guī)定處理。